予人予己正能量 卓颖盈笑容伴飞行

卓颖盈甜美的笑容具有感染力,能把能量传到对方心里,为乘客给力祝福。

穿着漂亮制服、打扮得整齐亮丽地上班,享有优惠机票福利,可以环游世界,这是我们大多数人对空中服务员的想法,然而,这些都是只是这份职业的外表,它的内涵与使命极少人会看见。来自古晋的卓颖盈投入航空服务工作14年,目前是我国著名低成本航空公司亚洲航空的资深空中服务员,如果你经常在本地航班上飞行,相信你对她应该不会感到陌生。

加入亚航空服团队十余年,卓颖盈非常喜欢同事间的友好相处,还有互相支持的团队精神。
2019年亚航空服团队三度获得“世界领先低成本航空空服员”的荣誉,卓颖盈身为团队的一员,深深引以为傲。

亲切友善,空姐伴行

成为空中服员不是卓颖盈的‘梦想’,而是‘理想’,小时候,她常以‘独自旅行的青少年’(YPTA) 的身份在古晋与亚庇间往返飞行,年幼的她对空服员这号人物没有太多的虚幻想象,只有真实的直接接触,在她印象中,空服姐姐总是很亲切友善,关心与照顾她的需要,减少她在飞行中的不安与不自在,这样的一份体贴与温暖,使她日后也想成为和空服姐姐一样和善待人的人,所以中学毕业后,她完全没有考虑过其他职业,就报名应征当空服员,那时才二十岁的她根本不知道空服员的工作内容是什么。
“空服员最重要责任是保障乘客的安全,并让乘客在整个飞行过程中达到舒适放松,至于餐饮和其他服务都是次要职务。”一般乘客登机后不是呼噜大睡,就是和同伴聊天,很少用心留意空服人员的工作。其实,就在乘客们不在意或是不知觉的情况下,他们在进行着各种保障飞行安全职务。登机时,在门口用人眼扫描每一位乘客,一句问候试探对方状态,时不时走过你面前,留意你神情表现,飞行安全示范,安全带提醒,气流通知等等,这些乘客经常忽视或不以为意的,其实都是空服人员最重要的职务。”

除了乘客的回馈之外,奖项是对她与空服团队服务品质的肯定。
培训毕业典礼后,卓颖盈接着就要冲上云霄了。

良好心态,信心飞航

卓颖盈从事航空服务工作14年,由短程航班到长途航班,从空服员晋升至资深空服员,工作除了应对和满足乘客的各类查询及需要外,还要领导其他空服员在航班上服务乘客,每个月90至110小时的飞行时间,长途航班5至13小时,总是刚抵达一个国家,十出个小时后又得登机,难怪她说飞行和旅行根本是两回事。然而,她对空姐这份工作的热诚和喜爱丝毫不减,2015年她转为空服员训导师,给新生们上课,两年后她“技痒”,决定跳出舒适地带,重新回到机舱,性格好动开朗的她,始终喜欢与客人的空中互动:“唯有机舱才是我展现能力的舞台。”这不禁经叫人好奇,究竟是什么让她能一直保持第一天上班的心踏上重复往返的航班:“人是致命的吸引力!虽然目的地一样,但是每个航班上的人都不同,使每一天都不一样,我无法预测这一天会发生什么事,碰上什么情况,因此每一个航程对我来说都是新奇的,我总是很好奇,想看看它会如何发展,而我能够如何应对。”这份工作使他找到了她的价值感,在35000尺的空中,她在现场是重要的角色,是其他人唯一的依靠。
我挑衅试探,问她自觉得空服人员与餐厅服务员的工作有何不同,她愣了一两秒回答:“成为空姐前我曾经在餐厅打兼职工,表面上看起来两份工作没有什么不同,都是服务客人,但是餐厅服务员不会关心你今天感觉如何,如果餐厅发生意外或失火,服务员不会为你的安全负责,他可能会自顾自逃命”。她所言甚是。
空服人员必须必备什么条件?“想成为一个空服员,心态很重要,你得清楚这份工作的使命,以及你选择这份职业的初心是什么?如果是抱着环游世界的想法来应征这份工作的话,恐怕你找错地方了。其次,你要表现出自信心,要知道当你穿上制服,你代表的是一个航空公司,你充满自信的表现,能增加乘客对航空公司的信任与信心。再来,你必须是个有趣及友善的人,与人互动能使人感觉愉快和放心,第四就是仪表,你的形象就是公司的品牌形象,值班的时候从头到脚必须时时保持整洁雅观。”把这些条件统统放在卓颖盈身上,我发现她还真的都符合了全项。

加入亚航团队的第十年,卓颖盈获得公司所赠送的帝舵表奖励。
2015年卓颖盈转到地勤,担任空服培训导师的工作。

乘客谢意,最大鼓励

对这份工作卓颖盈唯一感到讨厌的就是气流,摇晃的空间里,她不但要稳住自己,还要照顾乘客的安全,而事实上她连站稳都很困难,所有工作都会因此受干扰而无法进行。
还记得有一次由于台风关系,亚航从香港飞往吉隆坡的航班被迫延时起飞,当时有四十多架班机困在香港机场,由于机场公共空间无法容纳数目如此庞大的乘客,于是卓颖盈和团队只能陪伴乘客待在机舱内,等天气转好,大约四小时时间大家困在小空间里,只能坐着等,有些乘客自然感到烦躁,开始抱怨,即便气候是超出他们控制范围的事,但是身为空服员,她的职责包括了让乘客有一个愉快舒适的飞行,因此她必须用最好的笑容,最正向的态度来安抚乘客们的情绪。
经过数小时的折腾,飞机终于平安在吉隆坡国际机场着陆,颖盈站在机舱门口欢送乘客下机,这时候出乎她意料之外的,走过她面前的乘客们,一个个拍拍她肩膀,对她表达感谢,她心里非常感动,手拍在她肩上的那感觉,她至今还记得。她因此而更加相信,没有什么比人与人之间的互动更美好。

最好团队,用心服务

2019年11月,亚航连续第三年荣获“世界旅游奖”之“世界领先低成本航空空服员(World’s Leading Low-Cost Airline Cabin Crew)奖。”这个奖是全球旅游业界最具声望的奖励,如同‘旅游业的奥斯卡奖’,因此身为亚航空服员中的一员,卓颖盈深感光荣,她一脸满满的喜悦,自豪地说:“你知道这意味着什么吗?作为低成本航空我们没有小礼物,没有额外用品可以提供给乘客,安抚他们或是讨他们的欢心,我们唯一有的就是人力的服务,我们完全是以我们的服务态度获得这个奖励的。”对她而言,这是整个团队实力的证明,是她存在的价值,更是她从事这职业最想做到的事——为人提供和善服务。“我一直都想加入亚洲航空的团队,2005年,当我还在其他航空公司服务时,每次在机场看见红色制服的团队,都觉得他们看起来好神气,充满活力,那振奋气势打动了我。”两年后她如愿以偿穿上了同样的红色制服。
在飞机上,她和团队是乘客唯一的依靠,她必须时时站在乘客的角度上,设身处地地思考乘客的需要。空服员的工作,让她看见自己的能力,她坦言,自己并非淑女类的女性,性格大喇喇,没想过自己真能胜任空姐的工作,她还记得十五年前的面试现场,她根本不懂得表现自己,也没有什么特别的专长可以为自己加分,但是就她一个笑容,面试官点了头,她的笑容有一种感染力,那一份甜美,能把能量传到对方心里,对于那些为旅程出发的乘客,她的笑容是给力的祝福与陪伴,对于那些为公务或是急事飞行的人,她的笑容是一份轻轻的关怀,告诉乘客再苦也别忘了微笑。

卓颖盈(左二)与同事穿上民族服装,与乘客们在空中共度佳节。
2014年美国歌手泰勒丝薇芙特包下亚洲航空飞机作为巡回演唱的飞行工具,卓颖盈(右二)有幸成为该机上其中一名空服员。

结语:

最后我问她,最希望在飞机上遇见谁?她毫不犹豫回答:“孔刘!”然后放出笑声,我眼前的她在红色制服下,自然地露出一个平凡人对梦想的期盼、热切与兴奋。也许工作就是这样,要有一些责任感、专业和热情,才能飞得更高、更远、更好。

◎报道、摄影︰戴舒婷
◎部分照片由受访者提供

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