砂么东东
沟通技巧带出效益
突破 人际衝突迷思
世界上，有超过七十亿人口、一百九十六个国家、七千种语言和接近三十种的主要宗教，有这么多的人事物，就有这么多不同的价值观，因此容易造成人与人之间的衝突。衝突的发生，往往是当两个人发现彼此的目標、想法或价值观不相容，或因竞爭稀少资源，而导致的对立现象，造成干扰时，引起了情绪。因此，不论是在亲密关係中或是在工作场域中，都有可能因著不同原因的分歧，而造成衝突，是正常关係中的一部份。衝突不一定会带出负面的结果，许多研究亦支持衝突可以为关係带出效益。其中的关键点是，不是避免衝突，而是如何解决衝突。
建设性衝突有其益处
许多人认为，避免爭吵和“保持和平”可以减少压力。確实，它也许在短期內会给人一种平静的假象，但结果其实恰恰相反。当你为了避免引发爭论而在一些话题上小心谨慎，一遍又一遍吞下想说的话，变得沉默和压抑。它可能导致压抑的愤怒和挫折感生成，因为內心的骚动没有被表达出来。你不给自己宣泄不满、反对或担忧的机会，你更有可能不断重复审视这些问题，而无法以积极方式解决问题。隱忍会扼杀维持健康关係所需的沟通。
从化学角度来说，如果有未解决的衝突，隨著时间过去，可能会影响大脑的神经传导物质，包括负责决定“战斗或逃跑”的皮质醇，还有多巴胺和血清素。若你將衝突造成的不安埋藏在內心深处，它可能会一直延续下去。因为你没有为自己挺身而出，而不断释放的皮质醇——压力荷尔蒙——便可能造成慢性焦虑，抑制那些令你心情轻鬆的化学物质，进而剥夺了生活的乐趣。如果你的应对方式是默许和避免衝突，或许可能有助於减轻衝突造成的短期不適和焦虑。但是这种迴避行为会自我强化，成为另一个问题。长期未解决的衝突使大脑的脑內啡或受体变得迟钝，对身体其他部分可能產生有害影响。
衝突的正面意义
1.表达需求或价值观：衝突可以让更加了解和明白彼此的想法和价值观。如果我们不捍卫自己的价值观而战，回避衝突，以达到表面的和平，最终可能会对自己没有表达感受或想法而对自己感到失望。
2.指出问题的癥结：当我们一直维持表面的和谐，常常会看不到问题。如果你勇於面对衝突，就会发现原来问题在什么地方。
3.能够解决问题：真的有问题时，把它摊开、点明来讲，会比你一直绕过、试图用迂迴的方式处理，更容易解决问题。
4.激发创意之火：如果团队所有人的想法，都很一致、很趋同，在激发想法时，常常就会想不到好点子。
衝突发生时会为双方的关係，带来紧张和压力，同时也会使自己或对方经歷受伤害、生气、挫折、愤怒等情绪。尤其是一方使用威胁、指责或暴力等手段时，更可能伤害对方，增加彼此的敌意，甚至造成关係破裂。如果你认为衝突的成本太高，在你踏入衝突领域之前，请问问自己下列问题，確保你將精力花在对的人身上，你是为正当理由踏上这个擂台。
‧我的最终目標是什么？我希望获得什么成果？
‧对方是否讲道理？是否过於坚持自己的立场而不愿让步？他们的观点或许与我的不同，如果有机会说明，是否可能让他们接受我的思维？
‧对方是那种喜欢为爭论而爭论的人吗？他是否倾向於衝著我大喊大叫，只为贏得胜利，掌握最后的话语权？她是否会扭曲我的意思，採取与当前问题无关的人身攻击？
‧对手是否一心只想避免衝突，以致无条件认同我的说法，直到我走开或放弃这个话题，然后他还是走回老路？
‧衝突可能导致的损害和痛苦是否超过衝突的潜在正面结果？
‧这是不是一段长期关係？我需不需要在衝突后继续与对方相处並找出和谐的相处模式？
‧有没有另一种方法能让不值得起衝突的对手退开，並实现我的目標，而不用进行不可能让他们改变观点的激烈交流？
处理人际衝突的模式
当衝突发生的时候，通常我们是如何面对呢，是积极主动、力爭自己的权益，亦或是尽可能的避免衝突？美国行为科学家汤玛士曾提出一项理论，说明人在衝突中倾向採取五种处理策略。
一、竞爭型：“照我的方式”
与別人起爭执时，儘管你已经把事情解释得一清二楚，非常確认道理在你这边，对方仍然不退让半分，坚持自己的想法才是正確的，结果就是你们不欢而散。这种策略叫竞爭型策略，代表你將满足自己的需要看得最重要，即使会为对方带来负面影响也在所不惜。
那到底竞爭型策略是好是坏？这要视乎情况。有时候我们可能面对著一些无可妥协的立场，不可以选择息事寧人；或者如果对方並不讲理、甚至想要伤害我们时，坚守立场很可能是唯一可以保护自己的方式。同时，相比起其他策略来说，竞爭型往往更快速地解决问题，所以对面对紧急状况特別有用。因此，有时候竞爭型策略是无可避免的。然而，盲目或过度使用这种策略也会带来严重的代价。举例，如果你总是採取竞爭型策略，丝毫不愿意妥协或退让，很容易会破坏与他人的关係，以致无法与任何人长期合作。即使合作的另一方是习惯採取顺应型策略的人，可能不介意次次都顺从你的需求，也会很快演变成‘一言堂’，即使对方有值得聆听的宝贵意见，也不会有勇气告诉你。
选择考量：眼前的事情真的是无可妥协的立场，还是只是自己的一时意气？如果因此而破坏了关係，值得吗？
二、统合型：“照我们的方式”
採取统合型策略的人虽然也会坚持己见，但会根据他人的意见改变方向，他们既不会盲目服从，也不会完全忽略別人的建议，而是努力寻找对双方都有利的方案。举例，你想要吃日本菜，而朋友想吃西餐，你们透过沟通了解双方的意见，决定选择一所多国菜餐厅，这样便同时满足了双方的需求。
在最理想的情况下，统合型策略让我们放下分歧及同心协力地寻找双贏方案，当然是最圆满的结果。而且，比起竞爭型策略来说，统合型策略酿成剧烈衝突的机会较低，故没有那么容易伤害双方感情，但同时又能促进意见的交流，不会像顺应型策略那样只懂无止境地让步，可以说是非常有效的沟通方式。然而，这种做法也不是没有缺点。首先，不是每种衝突都可以达成双贏，同时满足双方要求；加上统合型策略非常耗时耗力，所以並不適用於任何紧急状况，也没必要用在小事当中。统合型策略需要对方配合才会成功，如果对方没有合作的意愿，或者双方充满怀疑和不信任，那么即使你努力沟通也只会徒劳无功。
选择考量：眼前这件事值得我花费时间心力去跟对方磨合吗？对方又是否真的有合作的意愿？合作对象又是否一个你想长期保持良好关係的人？
三、逃避型：“我退出衝突”
有些人既不想妥协，也不喜欢为自己据理力爭，所以当他们面对衝突时，会选择逃避。比方说主管希望你进行一个项目，而你一点兴趣也没有。你知道如果说出自己的意见，主管一定会以各种理由说服你。为了逃避衝突，你一再拖延，不给予主管明確答覆，也尽量避免和他碰面。
逃避型策略很多时候治標不治本，一味逃避只会造成双方困扰，不但本人备受压力，对方也无法寻找另外的替代方案，对解决问题没有甚么帮助。日后可能引发更大的衝突。儘管如此，这也是不是说逃避型策略一点用都没有。有时候面对一些无关痛痒的小问题时，无必要浪费时间心力排解，倒不如直接假装看不到更好；又或者两人正处於面红耳赤的状態、根本无法理性沟通时，让双方有时间和空间冷静下来才是好办法。最重要的一点是有时候有些衝突確实是逃避比面对更好，例如你需要搜集更多资讯才能下决定，或者你需要更多的时间思考。
选择考量：我是经过深思熟虑之后选择逃避型策略的，还是纯粹因为我不想面对麻烦或害怕说不？逃避在这情况下是利多於弊吗？
四、顺应型：“依你就是了”
顺应型策略指的是当事人为了不酿成衝突，不惜牺牲自己的需要，也要满足对方的需求。这种做法除了常常出现在上司与下属或客人与员工之外，也往往被很在意別人看法的討好型人格采用。
这种做法虽然看似懦弱，但其实还是有好处的。首先，不是每个立场都值得坚守，如果那件事对你並不重要，但对方却非常重视，那么迁就一下对方反而会帮助打好关係，建立平易近人的良好印象。此外，有时候打破关係的成本远远大於让步。不过一旦过犹不及，不管事情大小都选择顺应型策略，无底线地满足他人的需求，我们很容易就会变成委屈求全的受气包，不但没有获得他人的喜爱，反而容易因为没有立场而被轻视。而且，对方其实未必真的想要你事事迁就，只是没有发现你的真实想法。更重要的是，长期使用顺应型策略会令不满的情绪日渐累积，最终还是会大爆发，到时候对关係只会带来更大的损害。
选择考量：表达自己意见不一定得罪別人，迁就对方有时候反而令对方感到不安。现在想想，这件事对我是否重要，坚持己见的成本又有多少？
五、妥协型：“一人退一步的妥协”
承认双方有不同需求，愿意各退一步，以找出双方都能接受的方案。这跟统合型策略不一样，因为这代表双方都需要牺牲一点自己的需求，而不像统合型策略那样寻找双贏方案。用回“日本菜vs西餐”的例子，统合型策略代表你会选择多国菜餐厅，以便同时满足了双方的需求；而妥协型策略则可能是选择中菜厅，虽然没有一方吃到自己最喜欢的菜式，但也没有一方需要委屈自己去討厌的餐厅。
妥协型策略通常適用於中等重要的衝突，也就是它没有重要到需要使用竞爭型策略，但又没有不重要到可以采取顺应型策略。它亦適用於长期合作对象，因为它不会像竞爭型策略那样影响感情。至於为甚么不使用统合型策略，一方面很多衝突本来就没有双贏方案的，另一方面眼前的事情也未必可以耗费太多时间决定。然而，这个策略的缺点就是如果使用不当，很容易演变成双输方案，虽然是达成了协议，却没有任何一方感到满意。虽然妥协型策略可以帮助建立处事公平的形象，却对於建立亲密感没有太大帮助。最后跟统合型策略一样，妥协型策略也需要对方的配合，如果对方依然在隨时翻脸的戒备状態，那么对方很可能不愿意做出任何让步。
选择考量：“这件事对我有多重要？这段关係又对我有多重要？是不是已经確定另外四个策略不適合？对方真的有想要商量的意愿吗？”
整理：戴舒婷
