砂麼東東
溝通技巧帶出效益
突破 人際衝突迷思
世界上，有超過七十億人口、一百九十六個國家、七千種語言和接近三十種的主要宗教，有這麼多的人事物，就有這麼多不同的價值觀，因此容易造成人與人之間的衝突。衝突的發生，往往是當兩個人發現彼此的目標、想法或價值觀不相容，或因競爭稀少資源，而導致的對立現象，造成干擾時，引起了情緒。因此，不論是在親密關係中或是在工作場域中，都有可能因著不同原因的分歧，而造成衝突，是正常關係中的一部份。衝突不一定會帶出負面的結果，許多研究亦支持衝突可以為關係帶出效益。其中的關鍵點是，不是避免衝突，而是如何解決衝突。
建設性衝突有其益處
許多人認為，避免爭吵和“保持和平”可以減少壓力。確實，它也許在短期內會給人一種平靜的假象，但結果其實恰恰相反。當你為了避免引發爭論而在一些話題上小心謹慎，一遍又一遍吞下想說的話，變得沉默和壓抑。它可能導致壓抑的憤怒和挫折感生成，因為內心的騷動沒有被表達出來。你不給自己宣洩不滿、反對或擔憂的機會，你更有可能不斷重複審視這些問題，而無法以積極方式解決問題。隱忍會扼殺維持健康關係所需的溝通。
從化學角度來說，如果有未解決的衝突，隨著時間過去，可能會影響大腦的神經傳導物質，包括負責決定“戰鬥或逃跑”的皮質醇，還有多巴胺和血清素。若你將衝突造成的不安埋藏在內心深處，它可能會一直延續下去。因為你沒有為自己挺身而出，而不斷釋放的皮質醇——壓力荷爾蒙——便可能造成慢性焦慮，抑制那些令你心情輕鬆的化學物質，進而剝奪了生活的樂趣。如果你的應對方式是默許和避免衝突，或許可能有助於減輕衝突造成的短期不適和焦慮。但是這種迴避行為會自我強化，成為另一個問題。長期未解決的衝突使大腦的腦內啡或受體變得遲鈍，對身體其他部分可能產生有害影響。
衝突的正面意義
1.表達需求或價值觀：衝突可以讓更加了解和明白彼此的想法和價值觀。如果我們不捍衛自己的價值觀而戰，回避衝突，以達到表面的和平，最終可能會對自己沒有表達感受或想法而對自己感到失望。
2.指出問題的癥結：當我們一直維持表面的和諧，常常會看不到問題。如果你勇於面對衝突，就會發現原來問題在什麼地方。
3.能夠解決問題：真的有問題時，把它攤開、點明來講，會比你一直繞過、試圖用迂迴的方式處理，更容易解決問題。
4.激發創意之火：如果團隊所有人的想法，都很一致、很趨同，在激發想法時，常常就會想不到好點子。
衝突發生時會為雙方的關係，帶來緊張和壓力，同時也會使自己或對方經歷受傷害、生氣、挫折、憤怒等情緒。尤其是一方使用威脅、指責或暴力等手段時，更可能傷害對方，增加彼此的敵意，甚至造成關係破裂。如果你認為衝突的成本太高，在你踏入衝突領域之前，請問問自己下列問題，確保你將精力花在對的人身上，你是為正當理由踏上這個擂台。
‧我的最終目標是什麼？我希望獲得什麼成果？
‧對方是否講道理？是否過於堅持自己的立場而不願讓步？他們的觀點或許與我的不同，如果有機會說明，是否可能讓他們接受我的思維？
‧對方是那種喜歡為爭論而爭論的人嗎？他是否傾向於衝著我大喊大叫，只為贏得勝利，掌握最後的話語權？她是否會扭曲我的意思，採取與當前問題無關的人身攻擊？
‧對手是否一心只想避免衝突，以致無條件認同我的說法，直到我走開或放棄這個話題，然後他還是走回老路？
‧衝突可能導致的損害和痛苦是否超過衝突的潛在正面結果？
‧這是不是一段長期關係？我需不需要在衝突後繼續與對方相處並找出和諧的相處模式？
‧有沒有另一種方法能讓不值得起衝突的對手退開，並實現我的目標，而不用進行不可能讓他們改變觀點的激烈交流？
處理人際衝突的模式
當衝突發生的時候，通常我們是如何面對呢，是積極主動、力爭自己的權益，亦或是盡可能的避免衝突？美國行為科學家湯瑪士曾提出一項理論，說明人在衝突中傾向採取五種處理策略。
一、競爭型：“照我的方式”
與別人起爭執時，儘管你已經把事情解釋得一清二楚，非常確認道理在你這邊，對方仍然不退讓半分，堅持自己的想法才是正確的，結果就是你們不歡而散。這種策略叫競爭型策略，代表你將滿足自己的需要看得最重要，即使會為對方帶來負面影響也在所不惜。
那到底競爭型策略是好是壞？這要視乎情況。有時候我們可能面對著一些無可妥協的立場，不可以選擇息事寧人；或者如果對方並不講理、甚至想要傷害我們時，堅守立場很可能是唯一可以保護自己的方式。同時，相比起其他策略來說，競爭型往往更快速地解決問題，所以對面對緊急狀況特別有用。因此，有時候競爭型策略是無可避免的。然而，盲目或過度使用這種策略也會帶來嚴重的代價。舉例，如果你總是採取競爭型策略，絲毫不願意妥協或退讓，很容易會破壞與他人的關係，以致無法與任何人長期合作。即使合作的另一方是習慣採取順應型策略的人，可能不介意次次都順從你的需求，也會很快演變成‘一言堂’，即使對方有值得聆聽的寶貴意見，也不會有勇氣告訴你。
選擇考量：眼前的事情真的是無可妥協的立場，還是只是自己的一時意氣？如果因此而破壞了關係，值得嗎？
二、統合型：“照我們的方式”
採取統合型策略的人雖然也會堅持己見，但會根據他人的意見改變方向，他們既不會盲目服從，也不會完全忽略別人的建議，而是努力尋找對雙方都有利的方案。舉例，你想要吃日本菜，而朋友想吃西餐，你們透過溝通了解雙方的意見，決定選擇一所多國菜餐廳，這樣便同時滿足了雙方的需求。
在最理想的情況下，統合型策略讓我們放下分歧及同心協力地尋找雙贏方案，當然是最圓滿的結果。而且，比起競爭型策略來說，統合型策略釀成劇烈衝突的機會較低，故沒有那麼容易傷害雙方感情，但同時又能促進意見的交流，不會像順應型策略那樣只懂無止境地讓步，可以說是非常有效的溝通方式。然而，這種做法也不是沒有缺點。首先，不是每種衝突都可以達成雙贏，同時滿足雙方要求；加上統合型策略非常耗時耗力，所以並不適用於任何緊急狀況，也沒必要用在小事當中。統合型策略需要對方配合才會成功，如果對方沒有合作的意願，或者雙方充滿懷疑和不信任，那麼即使你努力溝通也只會徒勞無功。
選擇考量：眼前這件事值得我花費時間心力去跟對方磨合嗎？對方又是否真的有合作的意願？合作對象又是否一個你想長期保持良好關係的人？
三、逃避型：“我退出衝突”
有些人既不想妥協，也不喜歡為自己據理力爭，所以當他們面對衝突時，會選擇逃避。比方說主管希望你進行一個項目，而你一點興趣也沒有。你知道如果說出自己的意見，主管一定會以各種理由說服你。為了逃避衝突，你一再拖延，不給予主管明確答覆，也盡量避免和他碰面。
逃避型策略很多時候治標不治本，一味逃避只會造成雙方困擾，不但本人備受壓力，對方也無法尋找另外的替代方案，對解決問題沒有甚麼幫助。日後可能引發更大的衝突。儘管如此，這也是不是說逃避型策略一點用都沒有。有時候面對一些無關痛癢的小問題時，無必要浪費時間心力排解，倒不如直接假裝看不到更好；又或者兩人正處於面紅耳赤的狀態、根本無法理性溝通時，讓雙方有時間和空間冷靜下來才是好辦法。最重要的一點是有時候有些衝突確實是逃避比面對更好，例如你需要搜集更多資訊才能下決定，或者你需要更多的時間思考。
選擇考量：我是經過深思熟慮之後選擇逃避型策略的，還是純粹因為我不想面對麻煩或害怕說不？逃避在這情況下是利多於弊嗎？
四、順應型：“依你就是了”
順應型策略指的是當事人為了不釀成衝突，不惜犧牲自己的需要，也要滿足對方的需求。這種做法除了常常出現在上司與下屬或客人與員工之外，也往往被很在意別人看法的討好型人格采用。
這種做法雖然看似懦弱，但其實還是有好處的。首先，不是每個立場都值得堅守，如果那件事對你並不重要，但對方卻非常重視，那麼遷就一下對方反而會幫助打好關係，建立平易近人的良好印象。此外，有時候打破關係的成本遠遠大於讓步。不過一旦過猶不及，不管事情大小都選擇順應型策略，無底線地滿足他人的需求，我們很容易就會變成委屈求全的受氣包，不但沒有獲得他人的喜愛，反而容易因為沒有立場而被輕視。而且，對方其實未必真的想要你事事遷就，只是沒有發現你的真實想法。更重要的是，長期使用順應型策略會令不滿的情緒日漸累積，最終還是會大爆發，到時候對關係只會帶來更大的損害。
選擇考量：表達自己意見不一定得罪別人，遷就對方有時候反而令對方感到不安。現在想想，這件事對我是否重要，堅持己見的成本又有多少？
五、妥協型：“一人退一步的妥協”
承認雙方有不同需求，願意各退一步，以找出雙方都能接受的方案。這跟統合型策略不一樣，因為這代表雙方都需要犧牲一點自己的需求，而不像統合型策略那樣尋找雙贏方案。用回“日本菜vs西餐”的例子，統合型策略代表你會選擇多國菜餐廳，以便同時滿足了雙方的需求；而妥協型策略則可能是選擇中菜廳，雖然沒有一方吃到自己最喜歡的菜式，但也沒有一方需要委屈自己去討厭的餐廳。
妥協型策略通常適用於中等重要的衝突，也就是它沒有重要到需要使用競爭型策略，但又沒有不重要到可以采取順應型策略。它亦適用於長期合作對象，因為它不會像競爭型策略那樣影響感情。至於為甚麼不使用統合型策略，一方面很多衝突本來就沒有雙贏方案的，另一方面眼前的事情也未必可以耗費太多時間決定。然而，這個策略的缺點就是如果使用不當，很容易演變成雙輸方案，雖然是達成了協議，卻沒有任何一方感到滿意。雖然妥協型策略可以幫助建立處事公平的形象，卻對於建立親密感沒有太大幫助。最後跟統合型策略一樣，妥協型策略也需要對方的配合，如果對方依然在隨時翻臉的戒備狀態，那麼對方很可能不願意做出任何讓步。
選擇考量：“這件事對我有多重要？這段關係又對我有多重要？是不是已經確定另外四個策略不適合？對方真的有想要商量的意願嗎？”
整理：戴舒婷
